dr. Yus Priatna A, Sp. P
NIP. 19771002 200604 1 066
- (0332) 421710
- (0332) 421974
- (0332) 422038
RSDK hari ini. Steven Tjong menyatakan bahwa Service Excellent atau pelayanan prima dilakukan dengan memberi layanan luar biasa setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. Dalam menanggani pelanggan harus melibatkan hati, seperti saat jatuh cinta, akan memberikan yang terbaik kepada yang tercinta. Melayani sepenuh hati akan mendatangkan kebahagiaan bagi siapapun. Service Excellent sendiri didapat dari dua katanya yaitu “service” yang bermakna pelayanan, dan “excellent” yang bermakna bermutu tinggi atau prima. menurut pengertian “Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti ”membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Tak hanya diterapkan dalam organisasi atau institusi yang bergerak di bidang ekonomi saja, namun telah diterapkan di dalam berbagai bidang contohnya adalah di dalam bidang kesehatan.
Service Excellent atau Pelayanan Prima di dalam kesehatan khususnya di Rumah Sakit (RS) dapat diartikan sebagai upaya pemberian pelayanan terbaik yang diberikan semua karyawan penyedia layanan jasa kesehatan, baik tenaga medis, tenaga kesehatan maupun tenaga pendukung lainnya kepada pasien yang melampaui harapan pasien itu. Harapan pasien ini biasanya terbentuk dari pengalaman-pengalaman di masa lampau terhadap dari record dan riwayat data yang dihimpun sebelumnya, pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk kesehatan yang pernah digunakan, studi banding dengan institusi penyedia layanan kesehatan profesionalitas lainnya, hingga informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa Rumah Sakit (RS) itu sendiri.
Tujuan utamanya adalah untuk membangun rasa kepercayaan dan kepuasan dari pengguna jasa kesehatan. Kepercayaan dan kepuasan dari pengguna jasa kesehatan akan membuat mereka menjadi setia dan akan menggunakan kembali jasa kita ketika mereka membutuhkannya. Selain itu Service Excellent atau Pelayanan Prima juga dapat bertujuan untuk:
- Menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pengguna jasa kesehatan
- Menjaga agar pengguna jasa kesehatan merasa dipentingkan dan diperhatikan
- Mempertahankan pengguna jasa kesehatan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan.
- Memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pengguna jasa kesehatan.
- Menimbulkan keputusan dari pihak pengguna jasa kesehatan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan
- Menumbuhkan kepercayaan pengguna jasa kesehatan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
- Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap penyedia layanan kesehatan.
Dalam pemberian Service Excellent atau Pelayanan Prima dikenal konsep komponen 6A yang terdiri atas
- Kemampuan (Ability) -> Kemampuan di sini meliputi keahlian dari jasa yang ditawarkan dan komunikasi yang efektif.
- Sikap (Attitude) ->Sikap yang positif dan selalu menghargai pengguna jasa kesehatan, serta logis.
- Penampilan (Appearance) -> Penampilan fisik yang layak dan tepat yang bisa merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas.
- Perhatian (Attention) -> Kepedulian penuh pada kebutuhan pengguna jasa kesehatan dan menghargai saran dan kritiknya serta usaha mencurahkan perhatian terhadap keinginan dan kebutuhan pengguna jasa kesehatan.
- Tindakan (Action) -> Tindakan mencakup segala aksi atau aktivitas nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan pada pengguna jasa kesehatan.
- Tanggung jawab (Accountability) -> Tanggung jawab (accountability) yang dimaksud di sini merupakan sikap keberpihakan yang ditujukan kepada pengguna jasa kesehatan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidakpuasan pengguna jasa kesehatan.
Tak hanya konsep komponen 6A, namun dalam Service Excellent atau Pelayanan Prima juga dikenal perilaku baik pertama yang wajib dipenuhi saat memberikan layanan jasa kesehatan. Konsep ini merujuk pada “First Act will getting First Impact”. Berikut adalah perilaku utama yang dimaksud menurut De Vriye, et al
- Self Esteem -> Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri, seorang pemberi layanan atau jasa kesehatan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pengguna jasa layanan kesehatan dengan baik.
- Exceed Expectations (melampaui harapan) -> Memberikan layanan atau jasa kesehatan dengan melebihi apa yang diharapkan pengguna jasa layanan kesehatan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
- Ricovery (pembenahan) -> Adanya keluhan dari pengguna jasa layanan kesehatan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.
- Vision (visi) -> Pelayanan jasa kesehatan yang prima berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan jasa kesehatan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
- Improve (Perbaikan atau peningkatan) -> Peningkatan mutu layanan jasa kesehatan secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pengguna jasa layanan kesehatan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan kesehatan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pengguna jasa layanan kesehatan, dan merencanakan layanan yang baik bersama karyawan sejak awal
- Care (perhatian) -> Perhatian atau perlakuan terhadap pengguna jasa layanan kesehatan dengan baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
- Empower (Pemberdayaan) -> Memberdayakan agar pemberi layanan jasa kesehatan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan yang bermutu.
Sebagai salah satu Rumah Sakit (RS) yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit, RSUD dr. H. Koesnadi (RSDK) menjunjung tinggi pemberian Service Excellent atau Pelayanan Prima. Pengambilan konsep ini dikombinasikan dengan budaya kerja dan tertuang dalam sebuah konsep etika pelayanan dasar 7S yaitu Salam - Sapa - Senyum - Sopan - Santun - Sepenuh Hati - Sabar dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat karena "Kepuasan Pelanggan Adalah Kebanggan Kami". Lalu apa yang dimaksud dari nilai setiap huruf S yang ada dalam etika pelayanan dasar RSUD dr. H. Koesnadi (RSDK)? Mari kita simak bersama.
- Salam adalah cara bagi seseorang untuk menunjukkan dan mengkomunikasikan perhatian maupun rasa hormat secara sengaja akan kehadiran orang lain.
- Sapa adalah perkataan yang identik untuk menegur (mengajak bercakap-cakap dan sebagainya) atau perilaku menghargai seseorang dengan cara menegur atau mengajaknya untuk bercakap-cakap, namun menyapa juga bisa berupa senyum atau salam.
- Senyum adalah adalah ekspresi wajah yang terjadi karena gerakan bibir dan mulut saja semacam tertawa tapi tidak mengeluarkan suara yang melambangkan rasa senang.
- Sopan adalah adalah perilaku yang menjunjung tinggi niai-nilai menghormati, menghargai tidak sombong dan berakhlak mulia
- Santun adalah budi pekerti yang baik, tata krama, kesusilaan.
- Sepenuh Hati adalah melakukan sesuatu tanpa paksaan dan melakukan sesuatu atas kehendak dia secara maksimal.
- Sabar adalah tindakan menahan diri dari hal-hal yang ingin dilakukan, menahan diri dari emosi, dan bertahan serta tidak mengeluh pada saat sulit atau sedang mengalami musibah.
Kepuasan pelanggan yang menjadi hasil akhir dari segala upaya pemberian Service Excellent atau Pelayanan Prima terbayar dengan baik. Hal ini Nampak dari kurva kunjungan pasien yang terus meningkat setiap harinya. Pada tahun 2023, total kunjungan di Instalasi Rawat Jalan berada pada angka 117.850 kunjungan dengan rincian bulan Januari 2023 sebesar 9336 kunjungan, bulan Februari 2023 sebanyak 9758 kunjungan, bulan Maret 2023 sebanyak 9678 kunjungan, bulan April 2023 sebanyak 7377 kunjungan, bulan Mei 2023 sebanyak 10.713 kunjungan, bulan Juni 2023 sebanyak 9209 kunjungan, bulan Juli 2023 sebanyak 9837 kunjungan, bulan Agustus 2023 sebanyak 10.635 kunjungan, bulan September 2023 sebanyak 9521 kunjungan, bulan Oktober 2023 sebanyak 10796 kunjungan, bulan November 2023 sebanyak 11.213 kunjungan serta bulan Desember 2023 sebanyak 9817 kunjungan.
Terimakasih atas dukungan, kepercayaan hingga apresiasi yang begitu besar kepada RSUD dr. H. Koesnadi (RSDK). Kami akan terus berbenah memberikan Service Excellent atau Pelayanan Prima yang terbaik dan optimal, mohon doa nya selalu agar kami tetap dan terus beramanah memberikan pelayanan yang terus maksimal. Salam Sehat. (PKRS/SWILING)
Baca Juga Berita Lainnya- Citizen's Charter 2022- Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Publik RSDK
- Kasus TBC Anak di Jawa Timur 24.1%, RSDK Ajak Masyarakat Bondowoso Kenali Penyakit TBC Anak
- Penyerahan Sertifikat Agent Of Change Zona Integritas RSDK Berjalan Lancar
- Peringati Hari Pendidikan, RSDK Tekankan Pentingnya Pendidikan Untuk Berikan Layanan Terbaiknya
- Baksos MOW Berjalan Sukses, RSDK Ucapkan Terimakasih Kepada Seluruh Tim Dan Panitia
- Peringati Hari Anak Balita Nasional, Poli Anak Adakan Edukasi SIngkat Bagikan Balon Serta Susu
- Poli Rehabilitasi Medik Adakan Penyuluhan Home Program Bagi Pasien Rehabilitasi Medik
- Telaah Dokumen Via Daring Sebagai Agenda Pertama Survei Simulasi Internal Kedua RSDK Berjalan Lancar
- RSDK Adakan Edukasi Kesehatan yang Berjudul Penularan dan Pencegahan Tuberculosis (TB Paru)
- RSDK Adakan Edukasi Kesehatan Bertemakan Karang Gigi dalam Rangka Hari Kesehatan Gigi dan Mulut
- DWP Adakan Rapat Kerja Sekaligus Edukasi Treatment Sholat Untuk Menumbuhkan Pikiran Positif
- Jadwal Praktek Dokter Spesialis Bulan Juni 2023, Simak dan Ketahui Jadwal Dokter Favoritmu
- Pengumumuan hasil Psikotest
- Kunjungan Putra Putri Beserta Cicit Dari Pendiri RSU Dr. H. Koesnadi BONDOWOSO
- Kendala Kecil, Tak Surutkan Antusiasme Ikuti ATP
- RSDK Berikan Penghargaan Kepada 5 Unit Layanan Dengan IKM Tertinggi
- Mahasiswa Pendidikan Profesi Ners Keperawatan Unej Adakan Pendidikan Kesehatan Di Dahlia
- Kunjungan FK UNEJ Ke RSDK, Mantapkan Kerja Sama Sebagai Tujuan RS Jejaring
- INDEK KEPUASAN MASYARAKAT TRIWULAN II TAHUN 2018
- Kembali Menoreh Prestasi, Perawat Paviliun Seroja Membawa Pulang Piagam "Juara II Lomba Video HKJS23
- Dikunjungi oleh : 629857 user
- IP address : 18.117.148.105
- OS : Unknown Platform
- Browser : Mozilla 5.0
